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2021年是客户获取年高德代理主管还是客户保留年


 
2021年是客户获取年高德代理主管还是客户保留年?



 
高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。虽然多年来电子商务一直在急剧上升,但最近的封锁导致了网上购物的大幅增长,这加速了一些消费趋势,同时也创造了新的趋势——几乎所有这些都是由数字技术促成的。
 
由于企业试图保护自己的底线不受疫情影响,营销预算是首批被削减的预算之一。然而,高德纳公司(Gartner)的“2020-2021年首席营销官支出调查”(CMO Spend Survey)发现,营销技术和数字渠道在很大程度上没有受到最近预算削减的影响,这些领域的支出甚至预计在2021年还会增加。
 
随着世界希望在未来几个月恢复一些表面上的正常服务,高德代理企业都渴望再次启动客户获取机器。根据MarTech公司Iterable的一项研究,65%的营销人员最优先考虑的是“2021年营销趋势:剖析意外增长的客户获取”。
 
网络营销者的繁荣时期,对吧?是的,也不是。虽然电子商务在2020年取得了巨大的飞跃,但数字化的转变也在其他方面影响了消费者的行为和预期。这意味着2021年的巨大营销挑战可能最终不是客户获取。
 
Gartner的Ewan McIntyre表示:“COVID-19危机将首席营销官的关注点从获取客户转移到了留住客户和增长客户。”同样,Forrester预测,“随着首席营销官对整个客户生命周期的控制,用于忠诚度和留存营销的支出将增加30%。”
 
品牌忠诚度总是比许多营销人员愿意承认的要脆弱得多。当大多数产品和服务在很大程度上商品化的时候,我们谈论忠诚的顾客,就好像门上或包装盒上的标志对他们很重要一样。
 
事实上,品牌忠诚度的驱动因素往往不过是价格和便利性。如果出现更便宜或更方便的选择,高德代理主管你敢打赌,顾客一定会做出改变。
 
全球大流行几乎扰乱了我们所做的一切——从我们的购物方式到我们珍视的东西。在2019年可能是方便或可信的客户体验(CX),但在2021年可能什么都不是。
 
麦肯锡表示,到2020年,世界各地的消费者更愿意更换品牌和/或零售商,主要是因为需要采用更数字化或更方便的购物体验。
 
因此,一些品牌迅速采取行动,开发适合锁定的客户体验。例如,封锁期间大多数零售店的关闭,促使许多消费品牌第一次迅速推出直接面向消费者(DTC)战略;包括瑞士莲、亨氏和百事可乐。
 
在英国,比弗敦啤酒厂(Beavertown Brewery)在关闭所有酒吧、俱乐部和餐厅数周后,面临着销售额下降85%的风险。该公司没有裁员,而是将生产从桶装桶转向了罐装,并将营销重点转向了网站。通过直接接触客户,啤酒厂的在线销售额增长了1000%。因此,比弗敦的营销重点是围绕该品牌建立一个志同道合的人社区,通过音乐表演、艺术课和啤酒瑜伽等实体和虚拟活动(是的,你没看错)。
 
是的,获取客户仍然很重要,特别是对较小或较新的企业——但这并不便宜。甚至在大流行之前,客户获取成本(CAC)也在稳步上升。根据ProfitWell的数据,在截至2018年的5年里,客户获取成本增加了近50%。
 
与此同时,如果与该品牌的体验是积极的,现有客户不仅更容易接触到,而且更有可能再次购买。你已经投资收购了它们。你可能还获得了有用的销售和活动数据,以便更好地理解客户可能对你的品牌还有什么期望——或者是什么可能导致他们下次去其他地方。
 
利用这种智慧来改善你的CX可能是2021年增长的真正驱动力。

普华永道(PwC)对CX的研究发现,43%的消费者愿意为更方便的服务花更多钱,而42%的消费者愿意为友好、热情的体验花更多钱。更令人吃惊的是,65%的美国消费者表示,一个品牌的正面体验比优秀的广告更有影响力。
 
积极的体验也会对消费者的信任产生影响,即使是在提供个人信息的时候。43%的美国消费者宁愿对一家公司隐瞒个人数据——即使这些数据会让他们获得更个性化的体验。然而,63%的消费者表示,他们会更开放地分享自己的数据,以获得他们真正看重的服务!
 
而且好处还不止于此。普华永道的同一份报告得出结论称,“当美国消费者感到受到赞赏时,他们更有可能在社交媒体上推荐或代言一个品牌,订阅一个品牌的时事通讯,或报名参加促销活动并重复购买。”此外,顾客表示,他们更有可能尝试提供优质顾客体验的品牌提供的额外服务或产品。”
 
那么,品牌如何开发消费者真正看重的服务和体验呢?通过提供更多的产品。
 
Forrester最近发布的《2021年预测》(2021 Predictions)鼓励营销人员大胆创新,同时避免过去那些更愤世嫉俗的收购策略。“消费者将允许品牌变得更有创意,更有趣,更身临其境,比他们以前觉得更美味。”首席营销官需要有意识和真诚地创造;如果操纵策略破坏了这些情感脆弱人群的信任,消费者就不会给你的品牌第二次机会。”
 
忘记你的品牌想要销售什么。你的CX的核心应该集中在客户想要做什么,想要解决什么,想要体验什么。然后考虑你的品牌如何能比其他人更好地帮助他们实现目标。对于Beavertown Brewery来说,产品可能是啤酒,但他们创造的体验都是关于社交互动、创造力和社区。
 
正如作家、演讲家和内容创造者Jay Acunzo所说:“弄清楚你希望服务的受众的生活中会有什么不同。”

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